1. Pendahuluan

PT Repli Komunikasi Digital (“Repli” atau “kami”) menyediakan platform pengelolaan bisnis untuk usaha kecil dan menengah di Indonesia. Melalui Omnichannel Inbox, tim Anda dapat menjawab pesan pelanggan dari satu kotak masuk bersama.

Saat ini Repli mendukung empat kanal: WhatsApp melalui WhatsApp Business Platform; Facebook Messenger dan Instagram melalui layanan pesan Meta untuk Halaman Facebook dan akun profesional milik bisnis; serta widget live chat yang dipasang di situs web bisnis. Kami akan memperbarui kebijakan ini sebelum menawarkan kanal baru.

Kebijakan ini berlaku untuk data pribadi dari tiga kelompok pengguna:

• Bisnis yang berlangganan Repli.
• Agen, yaitu anggota tim bisnis yang bertugas menjawab pesan.
• Pelanggan, yaitu orang yang menghubungi bisnis melalui WhatsApp, Messenger, Instagram, atau widget chat di situs web.

2. Definisi

• Data pribadi adalah informasi yang dapat digunakan untuk mengenali seseorang, baik secara langsung maupun tidak langsung, seperti nama, nomor telepon, dan alamat email.
• Pengendali data adalah pihak yang menentukan tujuan dan cara data pribadi diproses.
• Prosesor data adalah pihak yang memproses data pribadi atas instruksi pengendali data.
• Pemrosesan data mencakup pengumpulan, penyimpanan, pembacaan, perubahan, pembagian, dan penghapusan data pribadi.

3. Data yang kami kumpulkan

3.1 Data akun bisnis

• Nama, alamat email, dan informasi yang digunakan untuk masuk ke akun setiap pengguna.
• Nama dan alamat bisnis.
• Catatan penagihan, termasuk tagihan yang diterbitkan dan status pembayarannya. Repli tidak menyimpan nomor kartu atau rekening. Pembayaran diproses oleh penyedia yang tercantum pada bagian 6.

3.2 Data agen

• Nama, peran, dan foto profil jika ditambahkan oleh pengguna.
• Riwayat masuk, termasuk waktu, alamat IP, dan browser yang digunakan.
• Riwayat perubahan pada akun bisnis, seperti perubahan peran, penghapusan anggota, dan pengaturan. Catatan ini membantu bisnis mengetahui siapa yang melakukan setiap perubahan.
• Percakapan yang ditangani serta waktu respons agen, yang digunakan untuk menyusun laporan kotak masuk bisnis tersebut.

3.3 Data percakapan pelanggan

Saat pelanggan menghubungi bisnis melalui Repli, kami memproses data berikut untuk bisnis tersebut:

• Isi pesan dan berkas yang dilampirkan.
• Pada WhatsApp: nomor telepon pengirim dan nama profil yang disediakan WhatsApp, serta status pesan terkirim dan dibaca.
• Pada Facebook Messenger dan Instagram: ID pengguna yang diberikan Meta dan nama profil pengguna. Untuk Instagram, data ini juga mencakup @username. ID tersebut hanya berlaku untuk Halaman atau akun yang dihubungi, sehingga tidak dapat digunakan untuk mengenali orang yang sama di kanal atau akun lain. Pelanggan yang menghubungi dua Halaman milik satu bisnis akan tercatat sebagai dua kontak terpisah, sesuai cara kerja Meta.
• Repli hanya menyimpan tautan foto profil, bukan berkas fotonya. Foto ditampilkan dari alamat yang disediakan Meta dan tidak disalin ke sistem kami. Jika tautan tersebut kedaluwarsa, kotak masuk akan menampilkan inisial pelanggan sebagai pengganti.
• Pada widget chat situs web: ID pengunjung acak yang disimpan di browser agar pengunjung dapat melanjutkan percakapan saat kembali. Kami juga memproses alamat IP saat sesi dimulai untuk membantu mencegah penyalahgunaan.
• Informasi kontak yang ditambahkan oleh bisnis, seperti nama, label, dan catatan internal agen.

3.4 Masuk ke akun

Akun dibuat menggunakan alamat email dan kata sandi. Saat ini Repli tidak menyediakan fitur masuk dengan Google atau Facebook.

Koneksi melalui Facebook digunakan untuk menghubungkan kanal ke Repli, bukan sebagai cara masuk ke akun Repli. Proses ini digunakan saat:

• Menghubungkan akun WhatsApp. Jendela otorisasi Meta memberikan kode sementara. Repli menukarkan kode tersebut untuk memperoleh ID akun WhatsApp dan nomor telepon yang dihubungkan. Kami tidak menyimpan informasi lain dari proses tersebut.
• Menghubungkan Halaman Facebook dan akun Instagram yang terkait. Administrator Halaman memberikan izin melalui jendela otorisasi Meta. Repli kemudian menerima token akses agar agen dapat mengirim balasan atas nama Halaman tersebut. Token disimpan selama kanal terhubung. Saat koneksi diputus, token dihapus dan Meta diminta menghentikan pengiriman pesan ke Repli.

Token akses merupakan informasi otorisasi, bukan data pribadi, dan disimpan dalam keadaan terenkripsi sebagaimana dijelaskan pada bagian 9. Kami tidak mengumpulkan data profil Facebook milik orang yang menghubungkan kanal. Repli juga tidak membuat postingan di Facebook atau Instagram. Repli hanya mengirim balasan yang ditulis agen dalam percakapan yang dimulai oleh pelanggan.

4. Penggunaan data

• Menjalankan layanan, termasuk pengelolaan akun, proses masuk, serta pengiriman dan penerimaan pesan.
• Menyediakan laporan kotak masuk bisnis, seperti jumlah percakapan, waktu respons, dan penilaian.
• Mengelola penagihan langganan serta mengirim tagihan dan pengingat pembayaran.
• Menjaga keamanan layanan melalui pembatasan jumlah permintaan, pencegahan penyalahgunaan, dan pencatatan aktivitas penting.
• Menjawab permintaan bantuan dan memenuhi kewajiban hukum.

Kami hanya menggunakan isi percakapan untuk menyediakan layanan. Isi percakapan tidak digunakan untuk iklan, pelatihan model, atau kepentingan Repli lainnya, serta tidak dijual atau dibagikan untuk pemasaran.

Saat ini kami tidak mengirim pesan pemasaran. Jika hal itu berubah, kami akan meminta persetujuan terlebih dahulu dan memperbarui kebijakan ini sebelum melakukannya.

5. Tanggung jawab pengelolaan data

Untuk data akun, profil agen, dan riwayat masuk, Repli bertindak sebagai pengendali data. Artinya, kami menentukan tujuan penggunaan data tersebut dan cara pemrosesannya.

Untuk isi percakapan pelanggan, bisnis bertindak sebagai pengendali data dan Repli sebagai prosesor data. Pesan tetap menjadi milik bisnis. Kami hanya memprosesnya sesuai instruksi bisnis untuk menyediakan layanan.

Bisnis wajib memastikan bahwa pengiriman pesan kepada pelanggan memiliki dasar hukum, menjelaskan cara data pelanggan dikelola, dan menanggapi permintaan pelanggan terkait data mereka. Repli akan membantu bisnis memenuhi tanggung jawab tersebut apabila diminta.

6. Pihak yang menerima data

Kami tidak menjual data pribadi. Data hanya dibagikan kepada penyedia berikut untuk menjalankan bagian layanan yang menjadi tanggung jawab masing-masing:

Kami dapat memberikan data pribadi apabila diwajibkan oleh hukum. Setiap permintaan akan diperiksa dasar hukumnya. Kami hanya memberikan data yang diperlukan dan mencatat pengungkapan tersebut.

7. Lokasi dan masa penyimpanan data

Data akun dan percakapan disimpan dalam basis data pada server Hostinger. Berkas yang dikirim melalui percakapan disimpan di Cloudflare R2.

Kami tidak menyimpan salinan foto profil kontak. Repli hanya menyimpan tautan foto yang disediakan Meta, sehingga tidak ada berkas foto profil pelanggan dalam sistem kami yang perlu diamankan, diekspor, atau dihapus.

Percakapan disimpan selama akun bisnis belum ditutup. Saat ini percakapan tidak dihapus secara terjadwal agar bisnis tetap dapat mengakses riwayat komunikasinya dengan pelanggan. Kami berencana menyediakan pengaturan masa penyimpanan. Saat fitur tersebut tersedia, kami akan memberi tahu Anda, menyediakan kesempatan untuk mengekspor data terlebih dahulu, dan memperbarui kebijakan ini.

Ketika akun bisnis ditutup, datanya dihapus dari sistem aktif. Dokumen yang wajib disimpan, seperti tagihan dan riwayat perubahan, tetap kami simpan selama jangka waktu yang diwajibkan oleh hukum.

8. Hak Anda atas data pribadi

Berdasarkan UU PDP, Anda dapat meminta kami untuk:

• mengonfirmasi apakah kami menyimpan data pribadi Anda dan memberikan salinannya;
• memperbaiki data yang salah, tidak lengkap, atau menyesatkan;
• menghapus data Anda jika tidak ada lagi dasar untuk menyimpannya;
• menyediakan data Anda dalam format yang dapat dipindahkan dan dibaca oleh sistem komputer;
• menarik persetujuan jika persetujuan menjadi dasar pemrosesan;
• menghentikan pemrosesan yang Anda tolak, kecuali kami memiliki dasar yang lebih kuat untuk melanjutkannya.

Untuk menggunakan hak tersebut, kirim email ke legal@repli.net dengan subjek “Data rights request”. Kami akan menjawab dalam 14 hari kerja. Sebelum memproses permintaan, kami mungkin perlu memastikan identitas Anda.

Jika Anda adalah pelanggan suatu bisnis dan ingin pesan Anda diperbaiki atau dihapus, hubungi bisnis tersebut terlebih dahulu karena bisnis itulah yang mengendalikan data Anda. Anda juga dapat memberi tahu kami agar kami membantu bisnis menindaklanjuti permintaan tersebut.

9. Keamanan

• Data dilindungi dengan enkripsi TLS selama proses pengiriman.
• Kata sandi dikelola oleh penyedia identitas kami dalam bentuk hash, yaitu hasil pengolahan satu arah. Aplikasi Repli tidak menyimpan kata sandi tersebut.
• Token akses disimpan di server, bukan di browser. Browser hanya menyimpan cookie berisi penanda sesi, sehingga token akses tidak dapat dibaca dari halaman web.
• Data setiap bisnis dipisahkan pada tingkat basis data agar satu bisnis tidak dapat membaca data bisnis lain, termasuk jika terjadi kesalahan pada kode aplikasi.
• Informasi otorisasi untuk kanal terhubung, seperti token akses Halaman Facebook, dienkripsi sebelum disimpan. Akun basis data yang digunakan aplikasi tidak memiliki izin untuk membaca informasi tersebut.
• Aktivitas penting dicatat beserta siapa yang melakukannya, kapan dilakukan, dan dari mana akses berasal.

Tidak ada sistem yang sepenuhnya bebas dari risiko keamanan. Jika kami mengetahui adanya kebocoran data yang berpotensi membahayakan hak Anda, kami akan memberi tahu Anda dan pihak berwenang dalam 3 × 24 jam, sesuai Pasal 46 UU PDP. Pemberitahuan tersebut akan menjelaskan apa yang terjadi, data yang terdampak, dan langkah penanganan kami.

10. Privasi anak

Repli ditujukan untuk bisnis, bukan untuk anak-anak. Kami tidak dengan sengaja membuat akun bagi pengguna berusia di bawah 18 tahun. Jika pelanggan yang menghubungi suatu bisnis masih di bawah umur, bisnis tersebut bertanggung jawab menangani data dan percakapannya sesuai hukum yang berlaku.

11. Cookie

Repli menggunakan satu cookie yang diperlukan agar Anda tetap masuk ke akun. Cookie ini hanya berisi penanda sesi yang merujuk ke sesi di server kami, bukan data pribadi. Cookie tersebut tidak dapat dibaca oleh JavaScript di browser.

Kami tidak menggunakan cookie untuk iklan, analitik, atau pelacakan, serta tidak memasang pelacak pihak ketiga. Widget chat situs web menyimpan ID pengunjung acak di browser agar pengunjung dapat melanjutkan percakapan saat kembali.

Jika kami menambahkan cookie di luar kebutuhan utama layanan, kami akan meminta persetujuan Anda sebelum menggunakannya dan memperbarui kebijakan ini.

12. Pengiriman data ke luar negeri

Sebagian data diproses di luar Indonesia. Pesan WhatsApp, Messenger, dan Instagram melewati infrastruktur Meta, yang juga menyediakan foto profil kontak. Berkas percakapan disimpan oleh Cloudflare. Kedua penyedia tersebut beroperasi di luar Indonesia dan memiliki ketentuan masing-masing. Untuk pengiriman data pribadi ke luar negeri, kami menggunakan perlindungan yang diakui UU PDP, termasuk perlindungan melalui perjanjian dengan setiap penyedia.

13. Perubahan

Kebijakan ini diperbarui jika cara kami mengelola data berubah, termasuk saat menambahkan kanal atau penyedia baru. Tanggal pembaruan tercantum di bagian atas halaman. Perubahan yang signifikan akan kami sampaikan langsung kepada pemilik akun.

14. Kontak

PT Repli Komunikasi Digital, Indonesia.
legal@repli.net

Untuk pertanyaan tentang kebijakan ini atau data pribadi yang kami kelola, silakan hubungi alamat email di atas.

1. Introduction

PT Repli Komunikasi Digital (“Repli”, “we”, “us”) operates a business operating system for Indonesian small and medium businesses. Its Omnichannel Inbox lets a business answer its customers from one shared team inbox.

Four channels are available today: WhatsApp, through the WhatsApp Business Platform; Facebook Messenger and Instagram, through Meta's messaging platform for a business's own Page and professional account; and a live chat widget the business embeds on its own website. This notice is updated before a new channel is offered, rather than describing one in advance.

This notice covers three kinds of people:

• Businesses that subscribe to Repli.
• Agents — the people at those businesses who answer messages.
• Customers of those businesses, who write in over WhatsApp, Messenger, Instagram or the website widget.

2. Definitions

• Personal data — any data about an identified or identifiable person: a name, a phone number, an email address, or anything else that can single somebody out.
• Controller — whoever decides why and how personal data is processed.
• Processor — whoever processes it on a controller's instructions.
• Processing — anything done with personal data: collecting, storing, reading, changing, sharing or deleting it.

3. Data we collect

3.1 Business account data

• Name, email address and sign-in credentials of each person with an account.
• The business's own name and address.
• Billing records — what was invoiced and whether it was paid. Card and account numbers are never held by Repli; payments are taken by the gateway named in section 6.

3.2 Agent data

• Name, role, and an optional profile picture.
• Sign-in history, including the time, IP address and browser used.
• A record of actions that change the business — role changes, member removals, settings — kept so a business can see who did what.
• Which conversations were answered and how quickly, shown to the business as a report on its own inbox.

3.3 Customer conversation data

When somebody writes to a business through Repli, we process on that business's behalf:

• The messages themselves, and any files sent with them.
• On WhatsApp: the sender's phone number and the profile name WhatsApp provides, plus delivery and read receipts.
• On Facebook Messenger and Instagram: the identifier Meta issues for that person, the name on their profile, and — on Instagram — their @username. That identifier is scoped by Meta to the single Page or account being written to, so it cannot be used to recognise the same person anywhere else, and somebody who writes to two of a business's Pages appears here as two separate contacts. That is Meta's design, not a limitation we work around.
• Profile pictures are linked, not copied. Where Meta provides a picture, Repli stores only the address Meta serves it from and fetches nothing: no image of your customer is ever held on our systems. Those addresses expire on Meta's schedule, at which point the inbox falls back to showing initials.
• On the website widget: a random visitor identifier stored in the visitor's own browser so a returning visitor reaches the same conversation, and the IP address the session was opened from, used to limit abuse.
• Anything the business itself records against a contact — a name, labels, and private notes its agents write.

3.4 Sign-in

Accounts are created with an email address and a password. Repli does not currently offer Google or Facebook sign-in.

Facebook is used to connect channels, never to sign anybody in, and it is used in two places:

• Connecting a WhatsApp account. A dialog hosted by Meta returns a short-lived code, which Repli exchanges for the identifiers of the WhatsApp account and phone number being connected. Nothing further is kept.
• Connecting a Facebook Page, which also connects the Instagram account linked to it. An administrator of the Page grants access through Meta's dialog, and Repli receives an access token for that Page. It is what lets your agents' replies leave as the Page, and it is kept for as long as the channel is connected. Disconnecting removes it and tells Meta to stop delivering.

That token is a credential rather than personal data, and it is held encrypted — see section 9. No Facebook profile data about the person who connects the channel is collected, and Repli posts nothing to Facebook or Instagram: it sends only the replies your agents write, in the conversations your customers started.

4. How we use it

• To run the service: accounts, sign-in, and delivering messages both ways.
• To show a business reports about its own inbox — volumes, response times, ratings.
• To bill for subscriptions and to send invoices and reminders.
• To keep the service secure: rate limits, abuse prevention, and the audit record above.
• To answer support requests, and to meet legal obligations.

Repli does not use the contents of conversations to advertise, to train models, or for any purpose of its own beyond providing the service. Conversations are never sold or shared for marketing.

We do not currently send marketing messages. If that changes, we will ask for consent first and update this notice before doing so.

5. Our role in processing

Repli is the controller for account data, agent profiles and sign-in records: we decide why and how those are processed.

For the contents of conversations, Repli is a processor and the business is the controller. Those messages belong to the business; we process them on its instructions and for no other purpose.

A business using Repli is responsible for having a lawful basis to message its own customers, for telling them how their data is handled, and for answering their requests about it. Repli will assist a business that asks for help doing so.

6. Sharing and processors

Repli does not sell personal data. It is shared only with the providers below, each of which processes it to deliver part of the service:

We may also disclose personal data where the law requires it. Such a request is reviewed for its legal basis, answered with the minimum data necessary, and recorded.

7. Storage and retention

Conversations and account data are held in a database on servers provided by Hostinger. Files sent in conversations are held in Cloudflare R2 object storage.

Contact profile pictures are the one thing we deliberately do not store. Repli keeps the address Meta serves the image from and nothing else, so there is no copy of your customers' photographs to secure, to export, or to delete later.

Conversations are kept for as long as the business's account exists. Repli does not currently delete them on a schedule, because a business's history of what it told a customer is often the thing it needs most. We intend to offer retention settings; when we do, we will give notice, provide a way to export first, and update this notice.

When a business closes its account, its data is removed from active systems. Records we are required to keep — invoices, and the audit log of changes — are kept for as long as the law requires.

8. Your rights

Under the PDP Law you may ask us to:

• confirm whether we hold your personal data, and give you a copy;
• correct data that is wrong, incomplete or misleading;
• delete your data, where we have no continuing basis to keep it;
• provide your data in a portable, machine-readable form;
• withdraw consent, where consent is what we relied on;
• stop processing you object to, unless we have overriding grounds to continue.

Write to legal@repli.net with “Data rights request” in the subject. We answer within 14 working days, and may need to verify who you are first.

If you wrote to a business through Repli and want your messages corrected or deleted, ask that business — they control that data. Tell us and we will help them act on it.

9. Security

• Traffic is encrypted in transit with TLS.
• Passwords are held by our identity provider, hashed, and never by the application.
• Access tokens stay on the server. A browser only ever holds an opaque session cookie, so a token cannot be read from the page.
• Each business's data is separated in the database itself, so one business cannot read another's even if application code were wrong.
• Credentials a business grants us for a connected channel — such as the access token for a Facebook Page — are encrypted before they are written down, and the database role the application runs as is not permitted to read them at all.
• Changes that matter are recorded with who made them, when, and from where.

No system is perfectly secure, and we do not claim otherwise. If a breach occurs that is likely to put your rights at risk, we will notify you and the authority within3 × 24 hours of becoming aware of it, as Article 46 of the PDP Law requires, saying what happened, what data was involved, and what we are doing about it.

10. Children's privacy

Repli is a tool for businesses and is not directed at children. We do not knowingly create accounts for anyone under 18. A customer writing to a business may of course be a minor; the business is responsible for handling that appropriately under the law that applies to it.

11. Cookies

Repli sets one cookie, and it is strictly necessary: a session cookie that keeps you signed in. It holds no personal data itself — only an opaque identifier for a session held on our server — and the browser cannot read it from JavaScript.

We use no advertising, analytics or tracking cookies, and no third-party trackers. The website chat widget stores a random visitor identifier in the visitor's own browser storage, which is what lets a returning visitor find their conversation again.

If we ever introduce non-essential cookies, we will ask for consent before setting them and update this notice.

12. International transfers

Some data leaves Indonesia. Messages on WhatsApp, Messenger and Instagram pass through Meta's infrastructure, contact profile pictures are served from it, and files sent in conversations are stored by Cloudflare; both companies operate outside Indonesia and are governed by their own terms. Where personal data is transferred abroad we rely on the safeguards the PDP Law recognises, including contractual protections with each provider.

13. Changes

We update this notice when what we do changes — including when a new channel or provider is added. The date at the top always says when it last changed, and we will tell account holders directly about anything significant.

14. Contact

PT Repli Komunikasi Digital, Indonesia.
legal@repli.net

Questions about this notice, or about data we hold, go to the same address.